La declaración de pandemia por Coronavirus (COVID-19), marcó el inicio en una nueva forma de comunicación de las empresas e instituciones (difusión y promoción en varios medios, incluidas las redes sociales). Ésta no ha concluido y se debe evaluar el impacto en las organizaciones.
Las principales redes sociales crearon desde 2020, una serie de lineamientos para que sus usuarios se comuniquen de manera adecuada en esta situación:
Facebook:
La más grande red social brinda información sobre los siguientes aspectos:
- Aprender a protegerse informándose sobre la situación, mediante consultas a fuentes fiables como la Organización Mundial de la Salud (OMS).
- Compartir información importante con clientes, con regularidad, a través de la página web, página de Facebook, perfil de Instagram para empresas, correo electrónico o cualquier otro medio utilizado para contactarse con ellos; además, se considera necesario fomentar la interacción de los clientes, mediante encuestas, stickers, comentarios y otros recursos.
- Prestar los servicios o productos en internet, organizar sesiones virtuales y personalizar recordatorios de citas y mensajes de seguimiento.
- Planificar el servicio de atención al cliente y preparar posibles respuestas a preguntas y solicitudes que se reciban.
- Distribuir una lista de preguntas frecuentes de los clientes.
- Proteger a los empleados y mantener su productividad mientras teletrabajan, mediante el uso de herramientas de “Workplace”.
En la página web de Facebook también se pueden consultar varios recursos como el “Kit de respuesta ante emergencias para pequeñas empresas”.
Instagram:
Considera que la pandemia de COVID-19, provocó que las personas, comunidades y empresas del mundo atraviesen momentos difíciles en este nuevo modo de vida y creó un directorio de recursos, habilitado desde 2020.
Además, creó un Manual de estrategias, con varios consejos e información para empresas (en inglés). De igual forma ha reiterado los pasos para crear publicaciones e historias.
Twitter:
Mientras la comunidad global enfrenta la pandemia de COVID-19 en conjunto, la red social pretende ayudar a las personas a encontrar información confiable, a conectarse con otros y seguir lo que está sucediendo en tiempo real, para lo cual ha establecido un blog especializado.
En la sección denominada: “Cómo gestionar las comunicaciones de las marcas durante el brote de COVID-19”, Twitter afirma que el brote mundial de COVID-19 “no es una oportunidad de marketing con la que se deba lucrar, y no recomendamos que las marcas se vinculen de un modo oportunista con un estado de alarma sanitaria”.
Para evidenciar la incidencia de la información sobre la pandemia, la red social informar que cada 45 milisegundos se publica un nuevo tuit relacionado con el COVID-19 y que el hashtag #Coronavirus se convirtió en el segundo más usado de 2020.
Asimismo, en la página se informa las prácticas recomendadas para publicar tuits, como la personalización de respuestas; el alinear el contenido con las posibles necesidades de los clientes; pensar en la forma de como se dice; comunicar contenido fidedigno e importante, de forma auténtica; entre otros consejos.
Twitter recomienda el uso de imágenes y vídeos en los tuits, sugiere compartir ideas positivas mediante “hilos” de tuits para conectar ideas y prohíbe todo tipo de contenido promocional que se refiera al COVID-19.
Linkedin:
La red social recomienda varias funciones para mantener comunicación con cada comunidad de la página, como crear un evento y transmitirlo en directo con LinkedIn Live; utilizar el “Botón voluntario”, para que los seguidores se ofrezcan como voluntarios en la organización; y, compartir información, de preferencia en formato de vídeo.
TikTok:
La red social lanzada internacionalmente en 2017, “creada para proporcionar diversión e inspiración”, difundió información puntual sobre donaciones efectuadas y el acceso a información precisa sobre la pandemia, con fuentes de confianza y autorizadas.
Conclusión
Como conclusión se señala que las principales redes sociales han establecido secciones especializadas con información, lineamientos y recursos para que las personas, empresas e instituciones difundan contenidos en momentos en los cuales no se ha superado la pandemia de COVID-19 en el mundo.
El documentarse en fuentes oficiales sobre la emergencia sanitaria mundial debe ser una obligación de quienes somos usuarios de las redes sociales.