Funciones del “Community Manager”

Funciones del Community Manager

Innatos comunicadores virtuales, difunden contenidos y se han convertido en la primera instancia de relación con los clientes y usuarios en redes sociales, entre otras funciones; son los “Community Manager” (CM), profesión que hace varios años no existía y ahora tienen un rol estratégico para las organizaciones.

Si bien el término puede ser reconocido, sin embargo, muchos desconocen sus funciones y cualidades.

En el blog de Hootsuite, plataforma web y móvil para gestionar redes sociales de personas u organizaciones, se indica que este profesional “se encarga de crear una comunidad alrededor del valor que ofrece su negocio, compartiendo información importante, y no solo vendiendo pero también añadiendo un beneficio a este grupo de forma gratuita”. Es decir que tiene la misión de difundir contenidos  en redes sociales, crean y cuidan la reputación de las organizaciones y conectan con el público.

Hootsuite indica que las principales cualidades del “Community Manager”, son las siguientes: comunicativo, apasionado, curioso, investigador, equilibrado, creativo, analítico, proactivo, amable y flexible. Además, el CM debe tener excelente redacción y ortografía.

Funciones:

  1. Conoce las características y funcionamiento de las redes sociales.
  2. Establece una estrategia y planificación acorde con el objetivo de la organización.
  3. Produce contenidos que generan valor.
  4. Sabe el manejo de herramientas básicas para desarrollar su trabajo, como: Hootsuite o Buffer para programar contenidos; analítica de cada red social; acortador de enlaces como Bitly; “curación de contenidos” para buscar, identificar, organizar y analizar la información; escucha activa; monitoreo de novedades y tendencias; redes sociales para negocios; entre otras.
  5. Está al tanto de la contratación de campañas pagadas.
  6. Usa adecuadamente el tono de comunicación: informal, informativo, emocional, formal.
  7. Detecta a potenciales clientes o usuarios.
  8. Actúa con oportunidad.
  9. Gestiona requerimientos.
  10. Mide el rendimiento de las publicaciones.
  11. Gestiona crisis producidas por quejas, reclamos o comentarios negativos.

Como consecuencia de su accionar debe lograr interacciones significativas en las publicaciones efectuadas en redes sociales y debe lograr relaciones estables y duraderas de los usuarios y clientes con la marca.

En conclusión, se puede determinar que estas delicadas funciones deben ser ejecutadas por un comunicador virtual experimentado para que la marca tenga un posicionamiento positivo.

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Contenidos en redes sociales en tiempos de COVID

Contenidos en tiempos de COVID

La declaración de pandemia por Coronavirus (COVID-19), marcó el inicio en una nueva forma de comunicación de las empresas e instituciones (difusión y promoción en varios medios, incluidas las redes sociales). Ésta no ha concluido y se debe evaluar el impacto en las organizaciones.

Las principales redes sociales crearon desde 2020, una serie de lineamientos para que sus usuarios se comuniquen de manera adecuada en esta situación:

Comunicación en redes sociales en tiempos de COVID-19

Facebook:

La más grande red social brinda información sobre los siguientes aspectos:

  • Aprender a protegerse informándose sobre la situación, mediante consultas a fuentes fiables como la Organización Mundial de la Salud (OMS).
  • Compartir información importante con clientes, con regularidad, a través de la página web, página de Facebook, perfil de Instagram para empresas, correo electrónico o cualquier otro medio utilizado para contactarse con ellos; además, se considera necesario fomentar la interacción de los clientes, mediante encuestas, stickers, comentarios y otros recursos.
  • Prestar los servicios o productos en internet, organizar sesiones virtuales y personalizar recordatorios de citas y mensajes de seguimiento.
  • Planificar el servicio de atención al cliente y preparar posibles respuestas a preguntas y solicitudes que se reciban.
  • Distribuir una lista de preguntas frecuentes de los clientes.
  • Proteger a los empleados y mantener su productividad mientras teletrabajan, mediante el uso de herramientas de “Workplace”. 

En la página web de Facebook también se pueden consultar varios recursos como el “Kit de respuesta ante emergencias para pequeñas empresas”.

Instagram:

Considera que la pandemia de COVID-19, provocó que las personas, comunidades y empresas del mundo atraviesen momentos difíciles en este nuevo modo de vida y creó un directorio de recursos, habilitado desde 2020.

Además, creó un Manual de estrategias, con varios consejos e información para empresas (en inglés). De igual forma ha reiterado los pasos para crear publicaciones e historias.

Twitter:

Mientras la comunidad global enfrenta la pandemia de COVID-19 en conjunto, la red social pretende ayudar a las personas a encontrar información confiable, a conectarse con otros y seguir lo que está sucediendo en tiempo real, para lo cual ha establecido un blog especializado.

En la sección denominada: “Cómo gestionar las comunicaciones de las marcas durante el brote de COVID-19”, Twitter afirma que el brote mundial de COVID-19 “no es una oportunidad de marketing con la que se deba lucrar, y no recomendamos que las marcas se vinculen de un modo oportunista con un estado de alarma sanitaria”.

Para evidenciar la incidencia de la información sobre la pandemia, la red social informar que cada 45 milisegundos se publica un nuevo tuit relacionado con el COVID-19 y que el hashtag #Coronavirus se convirtió en el segundo más usado de 2020.

Asimismo, en la página se informa las prácticas recomendadas para publicar tuits, como la personalización de respuestas; el alinear el contenido con las posibles necesidades de los clientes; pensar en la forma de como se dice; comunicar contenido fidedigno e importante, de forma auténtica; entre otros consejos.

Twitter recomienda el uso de imágenes y vídeos en los tuits, sugiere compartir ideas positivas mediante “hilos” de tuits para conectar ideas y prohíbe todo tipo de contenido promocional que se refiera al COVID-19.

Linkedin:

La red social recomienda varias funciones para mantener comunicación con cada comunidad de la página, como crear un evento y transmitirlo en directo con LinkedIn Live; utilizar el “Botón voluntario”, para que los seguidores se ofrezcan como voluntarios en la organización; y, compartir información, de preferencia en formato de vídeo.

TikTok:

La red social lanzada internacionalmente en 2017, “creada para proporcionar diversión e inspiración”, difundió información puntual sobre donaciones efectuadas y el acceso a información precisa sobre la pandemia, con fuentes de confianza y autorizadas.

Conclusión

Como conclusión se señala que las principales redes sociales han establecido secciones especializadas con información, lineamientos y recursos para que las personas, empresas e instituciones difundan contenidos en momentos en los cuales no se ha superado la pandemia de COVID-19 en el mundo.

El documentarse en fuentes oficiales sobre la emergencia sanitaria mundial debe ser una obligación de quienes somos usuarios de las redes sociales.

 #Comunícate360Ec

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15 beneficios de tener una página web

beneficios de las páginas web

Si crees que el tener una cuenta en redes sociales significa tener presencia en internet podrías limitar la proyección de tu marca, en el país y fuera de él. Actualmente, cerca de 400 millones de sitios estarían activos en todo el mundo, con diversos objetivos y contenidos.

Estadística mundial

Se estima que mil ochocientos millones de sitios web fueron registrados en el mundo, según el portal: “Internet live stats”, de los cuales el 25% de ellos están activos, con información propia de cada marca.

Además, Verisign, empresa proveedora global de servicios de registro de nombres de dominio e infraestructura de Internet, luego de su revisión de nombres de dominio informó que el tercer trimestre de 2020 cerró con 370,7 millones de registros de nombres, la mayoría de ellos .com (150,3M).

beneficios página web

Beneficios de tener una página web:

El disponer de un sitio web propia genera varios beneficios, que se indican a continuación:

Credibilidad que brinda seguridad al usuario, gracias a la inclusión de información de la empresa o institución, como la dirección física, detalle de la experiencia, testimonios de clientes, seguridad informática del sitio, entre otros aspectos.

Presencia digital para conseguir más seguidores o potenciales clientes.

Canal adicional para optimizar la comunicación con los usuarios y mantener interactividad con ellos.

Ventas o aumento del comercio electrónico o eCommerce, debido a la implementación de herramientas informáticas y de procesos seguros y funcionales, entre otros factores.

Posicionamiento e incremento del valor de la marca en varios canales; por ejemplo, en el correo electrónico personal y en la papelería se puede incluir el dominio de una marca (www.comunícate360.com).

Fidelización de los actuales usuarios o clientes, gracias a contenidos que generan valor.

Exposición de servicios y productos mediante un portafolio digital, el cual permite mostrar su trabajo, proyectos o casos de éxito.

Difusión de acciones a ejecutarse o realizadas, en beneficio de los usuarios. El informar y educar a las personas sobre su accionar debe ser uno de los objetivos prioritarios.

Disponer de un medio propio, con una disponibilidad del 99% del tiempo.

Inclusión en los principales buscadores: GoogleBing y Yahoo, luego de solicitar la indexación o registro del sitio. 

Competencia con empresas o pymes similares, que dispongan de una página web.

Control total del medio, gracias a lo cual se puede efectuar las mejoras inmediatas que se requieran, como el diseño responsivo de la página o adaptación a celulares.

Aplicación del manual de identidad corporativa, en el cual se incluyen consideraciones básicas para el uso correcto y aplicación gráfica de la marca (aplicaciones básicas, uso de tipografía y cromática, entre otros).

Acceso a estadística especializada sobre las acciones que realizan los usuarios en la página web, como las entradas más visitadas, las “palabras claves” de consulta, el tiempo que se demoran en el sitio, entre otras. Google Search Console puede ser una herramienta muy útil para obtener los datos señalados, luego de la vinculación de la página con la herramienta.

Ahorro en publicidad y otros costos, porque se dispone de un escaparate propio para difundir campañas y otros contenidos.

Conclusión:

El sitio web genera más ventajas que una cuenta en una red social; éste debe tener un contenido que aporte permanentemente, acorde a las necesidades informativas del público objetivo.

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Glosario de términos de la Comunicación, relaciones públicas y publicidad

glosario

Existe un sinúmero de términos utilizados en el mundo de la Comunicación, relaciones públicas y publicidad; a continuación se mencionan algunos de ellos:

BRAINSTORMING / LLUVIA DE IDEAS: Técnica de grupo que cualitativamente ofrece la mayor cantidad posible de ideas para desarrollar con creatividad un mensaje enmarcado en la estrategia comunicativa.

CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN: Serie integrada de actividades de comunicación en las que se utiliza operaciones y canales múltiples dirigidos a audiencias específicas generalmente de larga duración con un objetivo muy claro.

CMS: Es el acrónimo en inglés de “Sistema de gestión de contenidos”; se refiere al programa que permite la edición, gestión y administración de blogs y páginas webs. Entre los más utilizados se destacan Joomla y WordPress.

COMMUNITY MANAGER (CM): Es la persona a cargo de gestionar la comunidad online, en redes sociales, que gira en torno a una marca, entre ellas la creación y difusión de contenidos, gestión de la reputación en línea y el análisis y uso de métricas para evaluar los resultados de las acciones desarrolladas.

CARICATURA: Dibujo satírico en cual se deforman las facciones y el aspecto de alguien.

CROSS-MEDIA MARKETING / MERCADOTECNIA DE MULTIMEDIOS: Estrategia en la que se utilizan diferentes canales, medios y soportes para lanzar un mismo mensaje.

DOMINIO: Es el nombre con el cual se registra una marca, una persona o una empresa en Internet. Las extensiones deben ser escogidas en función del sector relacionado con el dominio: .com (comercial), .gob (gobierno), .org (organización), .info (información), entre otros.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN: Una estrategia de comunicación ofrece un marco conceptual y práctico  para responder  a una situación determinada aplicable en diferentes momentos.

IDENTIDAD: Es la esencia de una entidad, organización, grupo o pueblo y está constituida por normas, valores, cultura, lenguaje de organización.

IMAGEN: Deriva del latín imago, y significa imitación o semejanza con la realidad. Una Empresa es, para quien la percibe, la imagen que de esa empresa tiene aquella persona. La imagen corporativa es la que un determinado público percibe de una empresa o institución mediante la acumulación de todos los mensajes que haya recibido.

MEDIOS DE COMUNICACION: Son sistemas de transmisión de mensajes que se difunden a un gran número de receptores a través de diferentes técnicas y canales. Como medio de comunicación se hace referencia al instrumento o forma de contenido por el cual se realiza el proceso comunicacional. Los medios de comunicación son canales para llegar al público que están en constante evolución, anteriormente se referían especialmente a la radio, televisión ó prensa, sin embargo cada vez existen nuevos medios de comunicación modernos como internet, blogs, e mails, celulares, teléfono, fax etc.

NOTICIAS FALSAS: bulo(‘noticia falsa propalada con algún fin’), infundio (‘mentira, patraña o noticia falsa, generalmente tendenciosa’),  falacia (‘engaño, fraude o mentira con que se intenta dañar a alguien’), filfa (‘mentira, engaño, noticia falsa’)

PÍXEL: Es la unidad básica de una imagen digitalizada en pantalla.

POP-UP: Es un elemento informativo o publicitario que se abre de forma automática en una página web, en forma de ventana.

PUBLICIDAD: Divulgación de noticias o anuncios de carácter comercial para atraer a posibles compradores, espectadores o usuarios.

RED SOCIAL: Servicio de la sociedad de la información que ofrece a los usuarios una plataforma de comunicación a través de internet para que estos generen un perfil con sus datos personales, facilitando la creación de comunidades con base en criterios comunes y permitiendo la comunicación de sus usuarios, de modo que pueden interactuar mediante mensajes, compartir información, imágenes o vídeos.

SPOT: Película o vídeo de corta duración.

STREAMING: transmisión digital de contenido multimedia (audio o vídeo), a través de una red de computadoras, de manera que el usuario utiliza el producto a la vez que se descarga.

TARGET: Público objetivo, el conjunto de personas a los que se dirige la comunicación.

 

Fuente:

FUNDEU

Portal de Relaciones Públicas – RRPPNET

OPS

AulaCM

Real Academia Española – RAE

Diccionario de la Lengua Española

Wikipedia

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